Zendesk 통합

개요

에이전트가 Zendesk를 통해 고객 지원 운영을 관리할 수 있도록 지원합니다. 티켓 생성 및 업데이트, 사용자 관리, 지원 지표 추적, 그리고 AI 기반 자동화를 통해 고객 서비스 워크플로우를 간소화할 수 있습니다.

사전 준비 사항

Zendesk 통합을 사용하기 전에 다음을 확인하세요.

활성 구독이 있는 CrewAI AMP 계정
적절한 API 권한이 있는 Zendesk 계정
통합 페이지를 통해 Zendesk 계정 연결

사용 가능한 도구

티켓 관리

ZENDESK_CREATE_TICKET

설명: Zendesk에 새로운 지원 티켓을 생성합니다.매개변수:

ticketSubject (string, 필수): 티켓 제목 줄 (예: “도와주세요, 프린터에 불이 났어요!”)
ticketDescription (string, 필수): 티켓에 표시될 첫 번째 댓글 (예: “연기가 정말 화려하네요.”)
requesterName (string, 필수): 지원 요청자의 이름 (예: “Jane Customer”)
requesterEmail (string, 필수): 지원 요청자의 이메일 (예: “jane@example.com”)
assigneeId (string, 선택): 이 티켓에 할당된 Zendesk 에이전트 ID - 사용자가 담당자를 선택할 수 있도록 Connect Portal Workflow Settings 를 사용하세요
ticketType (string, 선택): 티켓 유형 - 옵션: problem, incident, question, task
ticketPriority (string, 선택): 우선순위 수준 - 옵션: urgent, high, normal, low
ticketStatus (string, 선택): 티켓 상태 - 옵션: new, open, pending, hold, solved, closed
ticketDueAt (string, 선택): task 유형 티켓의 마감일 (ISO 8601 타임스탬프)
ticketTags (string, 선택): 적용할 태그 배열 (예: ["enterprise", "other_tag"])
ticketExternalId (string, 선택): 티켓을 로컬 레코드와 연결할 외부 ID
ticketCustomFields (object, 선택): JSON 형식의 사용자 정의 필드 값

ZENDESK_UPDATE_TICKET

설명: Zendesk의 기존 지원 티켓을 업데이트합니다.매개변수:

ticketId (string, 필수): 업데이트할 티켓의 ID (예: “35436”)
ticketSubject (string, 선택): 업데이트된 티켓 제목
requesterName (string, 필수): 이 티켓을 요청한 사용자의 이름
requesterEmail (string, 필수): 이 티켓을 요청한 사용자의 이메일
assigneeId (string, 선택): 업데이트된 담당자 ID - Connect Portal Workflow Settings 를 사용하세요
ticketType (string, 선택): 업데이트된 티켓 유형 - 옵션: problem, incident, question, task
ticketPriority (string, 선택): 업데이트된 우선순위 - 옵션: urgent, high, normal, low
ticketStatus (string, 선택): 업데이트된 상태 - 옵션: new, open, pending, hold, solved, closed
ticketDueAt (string, 선택): 업데이트된 마감일 (ISO 8601 타임스탬프)
ticketTags (string, 선택): 업데이트된 태그 배열
ticketExternalId (string, 선택): 업데이트된 외부 ID
ticketCustomFields (object, 선택): 업데이트된 사용자 정의 필드 값

ZENDESK_GET_TICKET_BY_ID

설명: ID로 특정 티켓을 조회합니다.매개변수:

ticketId (string, 필수): 조회할 티켓의 ID (예: “35436”)

ZENDESK_ADD_COMMENT_TO_TICKET

설명: 기존 티켓에 댓글이나 내부 노트를 추가합니다.매개변수:

ticketId (string, 필수): 댓글을 추가할 티켓의 ID (예: “35436”)
commentBody (string, 필수): 댓글 메시지 (일반 텍스트 또는 HTML 지원, 예: “도움을 주셔서 감사합니다!”)
isInternalNote (boolean, 선택): 공개 답글 대신 내부 노트로 설정하려면 true (기본값: false)
isPublic (boolean, 선택): 공개 댓글이면 true, 내부 노트이면 false

ZENDESK_SEARCH_TICKETS

설명: 다양한 필터 및 조건을 사용하여 티켓을 검색합니다.매개변수:

ticketSubject (string, 선택): 티켓 제목 내 텍스트로 필터링
ticketDescription (string, 선택): 티켓 설명 및 댓글 내 텍스트로 필터링
ticketStatus (string, 선택): 상태로 필터링 - 옵션: new, open, pending, hold, solved, closed
ticketType (string, 선택): 유형으로 필터링 - 옵션: problem, incident, question, task, no_type
ticketPriority (string, 선택): 우선순위로 필터링 - 옵션: urgent, high, normal, low, no_priority
requesterId (string, 선택): 요청자 사용자 ID로 필터링
assigneeId (string, 선택): 담당 에이전트 ID로 필터링
recipientEmail (string, 선택): 원래 수신자 이메일 주소로 필터링
ticketTags (string, 선택): 티켓 태그로 필터링
ticketExternalId (string, 선택): 외부 ID로 필터링
createdDate (object, 선택): 생성일로 필터링 (연산자: EQUALS, LESS_THAN_EQUALS, GREATER_THAN_EQUALS, 값)
updatedDate (object, 선택): 업데이트 날짜로 필터링 (연산자와 값)
dueDate (object, 선택): 마감일로 필터링 (연산자와 값)
sort_by (string, 선택): 정렬 필드 - 옵션: created_at, updated_at, priority, status, ticket_type
sort_order (string, 선택): 정렬 방향 - 옵션: asc, desc

사용자 관리

ZENDESK_CREATE_USER

설명: Zendesk에서 새로운 사용자를 생성합니다.매개변수:

name (string, 필수): 사용자의 전체 이름
email (string, 선택): 사용자의 이메일 주소 (예: “jane@example.com”)
phone (string, 선택): 사용자의 전화번호
role (string, 선택): 사용자 역할 - 옵션: admin, agent, end-user
externalId (string, 선택): 다른 시스템의 고유 식별자
details (string, 선택): 추가 사용자 정보
notes (string, 선택): 사용자에 대한 내부 메모

ZENDESK_UPDATE_USER

설명: 기존 사용자의 정보를 업데이트합니다.매개변수:

userId (string, 필수): 업데이트할 사용자의 ID
name (string, 선택): 업데이트할 사용자 이름
email (string, 선택): 업데이트할 이메일 (업데이트 시 보조 이메일로 추가됨)
phone (string, 선택): 업데이트할 전화번호
role (string, 선택): 업데이트할 역할 - 옵션: admin, agent, end-user
externalId (string, 선택): 업데이트된 외부 ID
details (string, 선택): 업데이트된 사용자 상세 정보
notes (string, 선택): 업데이트된 내부 메모

ZENDESK_GET_USER_BY_ID

설명: ID로 특정 사용자를 조회합니다.매개변수:

userId (string, 필수): 조회할 사용자 ID

ZENDESK_SEARCH_USERS

설명: 다양한 기준으로 사용자를 검색합니다.매개변수:

name (string, 선택): 사용자 이름으로 필터링
email (string, 선택): 사용자 이메일로 필터링 (예: “jane@example.com”)
role (string, 선택): 역할로 필터링 - 옵션: admin, agent, end-user
externalId (string, 선택): 외부 ID로 필터링
sort_by (string, 선택): 정렬 필드 - 옵션: created_at, updated_at
sort_order (string, 선택): 정렬 방향 - 옵션: asc, desc

관리 도구

ZENDESK_GET_TICKET_FIELDS

설명: 티켓에 사용할 수 있는 모든 표준 및 맞춤 필드를 검색합니다.파라미터:

paginationParameters (object, 선택 사항): 페이지네이션 설정
- pageCursor (string, 선택 사항): 페이지네이션을 위한 페이지 커서

ZENDESK_GET_TICKET_AUDITS

설명: 티켓의 감사 기록(읽기 전용 이력)을 가져옵니다.파라미터:

ticketId (string, 선택 사항): 특정 티켓의 감사를 조회합니다(비워두면 모든 비보관된 티켓의 감사를 조회, 예: “1234”)
paginationParameters (object, 선택 사항): 페이지네이션 설정
- pageCursor (string, 선택 사항): 페이지네이션을 위한 페이지 커서

커스텀 필드

커스텀 필드를 사용하면 조직에 특화된 추가 정보를 저장할 수 있습니다:

[
  { "id": 27642, "value": "745" },
  { "id": 27648, "value": "yes" }
]

티켓 우선순위 레벨

우선순위 레벨 이해하기:

긴급 - 즉각적인 조치가 필요한 치명적 이슈
높음 - 신속하게 해결해야 하는 중요한 이슈
보통 - 대부분의 티켓에 해당하는 표준 우선순위
낮음 - 여유가 있을 때 처리해도 되는 사소한 이슈

티켓 상태 워크플로우

표준 티켓 상태 진행:

new - 최근에 생성됨, 아직 할당되지 않음
open - 현재 작업 중
pending - 고객 응답 또는 외부 조치 대기 중
hold - 일시 중지됨
solved - 문제가 해결되어 고객 확인 대기 중
closed - 티켓이 완료되어 종료됨

사용 예시

기본 Zendesk 에이전트 설정

from crewai import Agent, Task, Crew
from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

# Get enterprise tools (Zendesk tools will be included)
enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token"
)

# Create an agent with Zendesk capabilities
zendesk_agent = Agent(
    role="Support Manager",
    goal="Manage customer support tickets and provide excellent customer service",
    backstory="An AI assistant specialized in customer support operations and ticket management.",
    tools=[enterprise_tools]
)

# Task to create a new support ticket
create_ticket_task = Task(
    description="Create a high-priority support ticket for John Smith who is unable to access his account after password reset",
    agent=zendesk_agent,
    expected_output="Support ticket created successfully with ticket ID"
)

# Run the task
crew = Crew(
    agents=[zendesk_agent],
    tasks=[create_ticket_task]
)

crew.kickoff()

특정 Zendesk 도구 필터링

from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

# Get only specific Zendesk tools
enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token",
    actions_list=["zendesk_create_ticket", "zendesk_update_ticket", "zendesk_add_comment_to_ticket"]
)

support_agent = Agent(
    role="Customer Support Agent",
    goal="Handle customer inquiries and resolve support issues efficiently",
    backstory="An experienced support agent who specializes in ticket resolution and customer communication.",
    tools=enterprise_tools
)

# Task to manage support workflow
support_task = Task(
    description="Create a ticket for login issues, add troubleshooting comments, and update status to resolved",
    agent=support_agent,
    expected_output="Support ticket managed through complete resolution workflow"
)

crew = Crew(
    agents=[support_agent],
    tasks=[support_task]
)

crew.kickoff()

고급 티켓 관리

from crewai import Agent, Task, Crew
from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token"
)

ticket_manager = Agent(
    role="Ticket Manager",
    goal="Manage support ticket workflows and ensure timely resolution",
    backstory="An AI assistant that specializes in support ticket triage and workflow optimization.",
    tools=[enterprise_tools]
)

# Task to manage ticket lifecycle
ticket_workflow = Task(
    description="""
    1. 계정 접근 문제에 대한 새로운 지원 티켓을 생성합니다.
    2. 문제 해결 단계를 내부 노트에 추가합니다.
    3. 고객 등급에 따라 티켓 우선순위를 업데이트합니다.
    4. 해결 코멘트를 추가하고 티켓을 종료합니다.
    """,
    agent=ticket_manager,
    expected_output="티켓 생성부터 해결까지 전체 생명주기 관리"
)

crew = Crew(
    agents=[ticket_manager],
    tasks=[ticket_workflow]
)

crew.kickoff()

지원 분석 및 보고

from crewai import Agent, Task, Crew
from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token"
)

support_analyst = Agent(
    role="Support Analyst",
    goal="Analyze support metrics and generate insights for team performance",
    backstory="An analytical AI that excels at extracting insights from support data and ticket patterns.",
    tools=[enterprise_tools]
)

# Complex task involving analytics and reporting
analytics_task = Task(
    description="""
    1. Search for all open tickets from the last 30 days
    2. Analyze ticket resolution times and customer satisfaction
    3. Identify common issues and support patterns
    4. Generate weekly support performance report
    """,
    agent=support_analyst,
    expected_output="Comprehensive support analytics report with performance insights and recommendations"
)

crew = Crew(
    agents=[support_analyst],
    tasks=[analytics_task]
)

crew.kickoff()

시작 안내

빌드

운영

관리

통합 문서

How-To Guides

트리거

학습 자원

Zendesk 통합

개요

사전 준비 사항

사용 가능한 도구

티켓 관리

사용자 관리

관리 도구

커스텀 필드

티켓 우선순위 레벨

티켓 상태 워크플로우

사용 예시

기본 Zendesk 에이전트 설정

특정 Zendesk 도구 필터링

고급 티켓 관리

지원 분석 및 보고

시작 안내

빌드

운영

관리

통합 문서

How-To Guides

트리거

학습 자원

​개요

​사전 준비 사항

​사용 가능한 도구

​티켓 관리

​사용자 관리

​관리 도구

​커스텀 필드

​티켓 우선순위 레벨

​티켓 상태 워크플로우

​사용 예시

​기본 Zendesk 에이전트 설정

​특정 Zendesk 도구 필터링

​고급 티켓 관리

​지원 분석 및 보고

개요

사전 준비 사항

사용 가능한 도구

티켓 관리

사용자 관리

관리 도구

커스텀 필드

티켓 우선순위 레벨

티켓 상태 워크플로우

사용 예시

기본 Zendesk 에이전트 설정

특정 Zendesk 도구 필터링

고급 티켓 관리

지원 분석 및 보고